I Aspectos generales de la Calidad Total

1.1.       Conceptos de Calidad y Calidad Total

Concepto de calidad.

La palabra calidad se emplea con frecuencia en el lenguaje corriente con diferentes significados. En el dominio de los productos industriales y de los productos de consumo, la palabra calidad se utiliza principalmente en dos sentidos: una que relaciona un producto con su uso y la otra con la satisfacción del cliente que lo utiliza.

Concepto de calidad Total.

Administración para la Calidad Total (TQM; TOTAL QUALITY MANAGEMENT) es un tema INTERESANTE en los círculos académicos y de negocios.  Los administradores de negocios están tratando de imaginar cómo hacerla, mientras los académicos están tratando de determinar que es.  Administración de Calidad Total es un concepto envolvente. En las organizaciones se está transformando en nuevos conceptos y métodos de desarrollo, que requieren nuevos niveles de aplicación  en las diferentes organizaciones que se encuentran en diferentes etapas de desarrollo en Administración de Calidad Total. Por lo cual  requieren diferentes formas aplicación de la Administración para la Calidad Total.

1.2.       Evolución histórica  y situación actual de la Calidad Total.

Un grupo de estudio del Total Quality Forum definió la Calidad Total como :... una persona enfocada en un sistema de administración que persiga el incremento continuo de la satisfacción del consumidor a continuo bajo costo real. Calidad Total es una propuesta de sistema total (no un área separada o programa), y una parte integral de la estrategia de alto nivel. Trabaja horizontalmente atravesado funciones y departamentos, involucrando a todos los empleados, de categorías altas y bajas y se extiende hacia atrás y hacia adelante para incluir la cadena de proveedores y la cadena de consumidores ... ( Rampey y Roberts, 1992)

No todos estarán de acuerdo con esta definición, sin embargo parece cubrir de manera general muchas variaciones de Administración de Calidad Total. Algunas personas detestan hablar de acerca de la Administración de Calidad Total. Por ejemplo, cuando se le pregunto a W. Edwards Deming acerca de la Administración de Calidad Total, siendo un líder reconocido mundialmente como "gurú en calidad", respondió que la Administración de Calidad Total no está en su vocabulario, ¿Qué‚ es eso? pregunto. Otros que hablan sobre Administración de Calidad Total pueden sentir que esta definición no es lo suficientemente específica y deja fuera conceptos importantes.

A pesar de las reservas, la definición anterior es la más concisa, disponible y agradable para los líderes académicos‚ y de negocios. También separa los principios fundamentales de las herramientas y las técnicas que generalmente son mal interpretadas por el concepto. Esta separación revela una importante clave al interior de la razón por la que muchos administradores fallan en la implementación de sus expectativas usando Administración de Calidad Total.

Nosotros sugerimos que los gerentes vayan más allá de la Administración de Calidad Total no porque la definición sea deficiente. Cualquier definición de un concepto envolvente puede ser deficiente en un punto fijo en el tiempo, y es susceptible de ser mejorada en el futuro. La propuesta de ir más allá de la Administración de Calidad Total es asegurarse de que los administradores van a continuar su aprendizaje sobre los temas, conceptos y métodos que componen en nuevo enfoque. Ellos deben de continuar concentrando su pensamiento en la Administración de Calidad Total, así como intentar su implementación.

La definición también sugiere que la Administración de Calidad Total no debe ser un área o un programa separado, debe ser un estilo de vida. La inclusión de la frase " no un área separada o programa" comunica al lector que los administradores tienen la tendencia de apreciar a la Administración de Calidad Total justo como otro programa y deben abstenerse de hacerlo así. Tan pronto como los gerentes deciden " implementar Administración de Calidad Total", están condenados a fallar en la transformación de sus organizaciones.

Para los gerentes que no practican la Administración de Calidad Total o alguna otra variante del nuevo enfoque como un estilo de vida, la transformación es requerida como la clave para las nuevas prácticas administrativas. Por esta razón, enfatizamos la importancia de realizar el cambio, que puede ser profundo. Muchas personas se refieren a este cambio como el cambio de paradigma, un término que conlleva la idea de transformaciones profundas a nivel personal y a nivel organizacional. Dentro de una organización, estos cambios pueden ser descritos como cambios culturales. Cambio de paradigma es mucho más amplio que solo el cambio de las insoladas compañías a una nueva cultura. Cambio de paradigma involucra a todo el campo de la administración. Administradores que cambian sus organizaciones están participando en la ampliación de este fenómeno.

Algunos administradores usan el término de "Administración de Calidad Total" y otros no. Por ejemplo, IBM se refiere a Calidad orientada hacia el mercado. Por esta razón, en nuestros capítulos hacemos referencia a esos temas específicos, conceptos y métodos que están creando el paradigma emergente, en vez de referirnos al término general de Administración de Calidad Total. Pues no hay consenso y tal vez no lo habrá jamás, mientras se genera la teoría y la práctica de la Administración de Calidad Total. De cualquier manera, los administradores están empezando a realizar la necesidad para el cambio de paradigma.

La historia de la humanidad está directamente ligada con la calidad desde los tiempos más remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su vestido observa las características del producto y enseguida procura mejorarlo.

La práctica de la verificación de la calidad se remonta a épocas anteriores al nacimiento de Cristo. En el año 2150 A.C., la calidad en la construcción de casas estaba regida por el Código de Hammurabi, cuya regla # 229 establecía que "si un constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser ejecutado". Los fenicios también utilizaban un programa de acción correctiva para asegurar la calidad, con el objeto de eliminar la repetición de errores. Los inspectores simplemente cortaban la mano de la persona responsable de la calidad insatisfactoria.

En los vestigios de las antiguas culturas también se hace presente la calidad, ejemplo de ello son las pirámides Egipcias, los frisos de los templos griegos, etc. Sin embargo, la Calidad Total, como concepto, tuvo su origen en Japón donde ahora es una especie de religión que todos quieren practicar.

Durante la edad media surgen mercados con base en el prestigio de la calidad de los productos, se popularizó la costumbre de ponerles marca y con esta práctica se desarrolló el interés de mantener una buena reputación (las sedas de damasco, la porcelana china, etc.) Dado lo artesanal del proceso, la inspección del producto terminado es responsabilidad del productor que es el mismo artesano.

Con el advenimiento de la era industrial esta situación cambió, el taller cedió su lugar a la fábrica de producción masiva, bien fuera de artículos terminados o bien de piezas que iban a ser ensambladas en una etapa posterior de producción.

La era de la revolución industrial, trajo consigo el sistema de fábricas para el trabajo en serie y la especialización del trabajo. Como consecuencia de la alta demanda aparejada con el espíritu de mejorar la calidad de los procesos, la función de inspección llega a formar parte vital del proceso productivo y es realizada por el mismo operario (el objeto de la inspección simplemente señalaba los productos que no se ajustaban a los estándares deseados.)

A fines del siglo XIX y durante las tres primeras décadas del siglo XX el objetivo es producción. Con las aportaciones de Taylor la función de inspección se separa de la producción; los productos se caracterizan por sus partes o componentes intercambiables, el mercado se vuelve más exigente y todo converge a producir.

El cambio en el proceso de producción trajo consigo cambios en la organización de la empresa. Como ya no era el caso de un operario que se dedicara a la elaboración de un artículo, fue necesario introducir en las fábricas procedimientos específicos para atender la calidad de los productos fabricados en forma masiva. Dichos procedimientos han ido evolucionando, sobre todo durante los últimos tiempos.